その1.その2では、クレーム対応についてお話ししました。
クレーム対応は骨の折れる仕事です。
あの時間をプリント作りに割けたらなと思うこともよくあります。
でも、クレームが生徒の命の危険に関わっていることもあります。
大事な時間だと思って、丁寧に対応しましょう。
ただ保護者からの申し出には何でも丁寧にすれば良いわけではありません。
規則でできないことや、
集団を守らないといけない時には、
はっきりと断らないといけないことも沢山あります。
こんな時どうする？
遠足はバスで2時間ほどのユニバーサルスタジオです。
園内は自由行動で帰りは15時にバス集合です。
保護者からの申し出
１ 夕方から家族が合流して、閉園まで遊んでマイカーで帰りますから、帰りは学校のバスには乗りません。バス代の返金お願いします。
＜答え＞
これは許してはいけません。
遠足は朝集合して、帰りは学校に戻ってくるまでが、一つの行事です。
学校行事は教育活動の一環です。
途中で自由に帰宅することは許されません。
学校としては、無事に出発場所まで、帰すことが責任でもあります。
原則はそうですが、
学校を早退したことになってもよければ、
他の生徒にわからないように許可している学校もあります。
しかし、できれば行事の意義を理解してもらい、
帰りのバスも大事な社会勉強の機会だと納得してもらって、
家族でユニバはまたの機会にしてもらいたいところです。
担任が説得しにくい場合は、即答を避けて、
学年主任から電話し直してもらう方がいいでしょう。
バス代は1日貸切ですから返金することはできないのは言うまでもないことです。
2 朝早くに集合場所の学校まで行けないから、途中で拾ってもらえませんか。
＜答え＞
これは理由を聞いてみます。いつもの登校時間より出発時間が早くて、始発に乗って来ても間に合わないというような場合には、考慮する必要があります。
一方で、どうせ自分の家の前をバスが通るからなどという理由だったら、言語同断です。
3 ユニバーサルの年間パスを持っているから使わせたいです。そしてその分の返金をお願いしたいです。
＜答え＞
できません。
なぜなら、学校で入園する時は、団体料金で入るからです。個別の対応をしていたら煩雑になります。はっきり断るべき案件です。
4 バスに酔うので休ませます。
＜答え＞
これは困りました。
酔うというのがどの程度の状態なのかよく確認してください。そして他の交通手段で来られるのなら、その方法を提案してみましょう。保護者がマイカーで送迎することも、状況によってはできないこともありません。
なるべく参加できるように配慮してあげましょう。
5 友達がいないので、心配です。先生が一緒にいてくれませんか？
＜答え＞
これは日頃のその子の様子を見ていて判断します。
本当に友達がいなくて、ひとりぼっちがつらそうなら、他の生徒に一緒にいるように上手に頼んでみたり、本人が嫌がらなければ教師と一緒にいてもかもしれません。
まずは他の生徒にわからないように本人の本当の気持ちを聞いてみましょう。
まとめ
遠足一つでも沢山の保護者からいろいろな要望が出てくる時代になりました。
できないことは、理由を明確に伝えて断ることが大事です。勇気を持って。
学校はみんなに公平な場であって、個人の全てに対応することはできません。